Tratamiento de objeciones
Viene de: Objeciones en la venta II: Clasificación de las objeciones
Premisa básica: En ningún caso se debe ignorar una objeción
En el tratamiento de objeciones es muy importante que nuestra reacción sea rápida y sincera, cuando esta llega.
Para lo que ayuda muchísimo tener preparadas una serie de respuestas a las objeciones más usuales (argumentario).
Y no olvidemos que cuando el cliente dice “NO”, es cuando realmente empieza nuestro trabajo. No despachamos, vendemos.
El vendedor, todo entusiasmo, terminaba la explicación al posible cliente sobre las excelencias de su producto.
Había estado hablando mucho tiempo y no había observado que éste estaba martilleando la mesa con los dedos en señal de impaciencia. -…Y bien señor López, ¿Qué le parece nuestro producto? –
-Me parece que podría ser interesante, si no fuera por…
¡¡Llegó la objeción!!!
El vendedor, de forma casi imperceptible, aunque lo suficientemente visible como para que su interlocutor lo observe, pone cara de cierta contrariedad. “¿Cómo es posible que me pueda poner esta pega tan tonta?” se pregunta.
–Bueno señor López, pero…- y tras este preámbulo, con toda la habilidad y labia de que siempre ha hecho gala nuestro vendedor destrozó, con sus argumentos, la observación del otro.
Y destrozó también la venta. Y perdió al cliente. ¿Por qué se perdió la venta?
Antes de contestar debemos hacernos varias consideraciones:
- Cuando algo no nos interesa decimos claramente “no me interesa”. Cuando un cliente se molesta en pensar y formular una objeción nos está diciendo implícitamente: “El producto me interesa. Ayúdame a convencerme de que debo comprártelo”.
- Cuando anteponemos la fatídica palabra “pero” a una respuesta, estamos avisando de que vamos a contradecir lo que nos ha dicho el otro.
- A todos nos gusta que nuestras opiniones sean bien recibidas, tenidas en cuenta y valoradas como creemos que se merecen.
Hay muchas maneras de que el tratamiento de objeciones sea elegante, positivo y con garantías de éxito.
Para resumir, y en este caso concreto, diremos que una posible respuesta sería:
-Tiene usted razón, señor López, al plantear esta importante cuestión. Precisamente pensando en esta posibilidad, nuestro Departamento Técnico (Comercial, Financiero, etc.) ha previsto…
Ahora la Venta está en el camino del éxito. ¿Lo conseguirá? Si es capaz de hacer el cierre justo en el momento oportuno y con las palabras adecuadas, seguro que sí. Aunque esta es otra cuestión que veremos en otro momento.
Conclusiones del tratamiento de objeciones:
- Esté preparado para responder a cualquier objeción que se le plantee con elegancia y espíritu positivo.
- Tenga previstas las posibles objeciones en su Argumentario de Producto (¿lo tiene hecho? ¿NO?… Prepárelo, no salga a la calle para perder clientes)
- Valore la observación del Cliente como si fuera la suya propia, y utilice la fuerza de los argumentos que le da, en beneficios para él mismo y también para su producto.
- Elimine la palabra “pero” de su vocabulario comercial y, si le es posible, de cualquier tipo de conversación. Sus interlocutores se lo agradecerán y su capacidad de Comunicación aumentará.
Objeciones, conceptos y reformulación.
Al preparar un argumentario, podremos comprobar que, en un gran porcentaje, la respuesta a una objeción no es tal, es una pregunta.
¿Quiere ud. decir que…? ¿Entiendo entonces que lo que…?
Reformulamos la pregunta y pedimos más información.
Al reformular demostramos que nos hemos enterado bien de lo que plantea.
Al pedir más información damos un gran paso para seguir conversando.
No olvidemos que las objeciones no hay que ganarlas avasallando, hay que usarlas para entender al cliente, para aclarar los conceptos o dudas y para seguir en la conversación/negociación sin provocar tensiones.
Además, por supuesto, de demostrar que somos unos profesionales.
Reformular cada uno de los conceptos utilizando las palabras del cliente
CONCLUSIÓN FINAL:
“El tonto intenta convencerme con sus argumentos, el listo lo consigue con los míos”
Si crees que te puedo ayudar en algo, mi nombre es Ramiro Salgado y puedes contactar conmigo en rsalgado@relanza360.com